Vendeur: "Pourquoi les clients me fuient ?"

On peut remarquer dans différents magasins des personnes qui refusent d'échanger avec les vendeurs malgré qu'elles ont besoin d'aide.

Ces vendeurs qui essayent pourtant d'être souriants, de se montrer disponibles et dont l'employeur ne cesse de motiver pour rester au plus près du client.

Cette nouvelle conduite révèle-t-elle une évolution du comportement du consommateur - qu'on doit donc étudier et analyser- ou est ce une dérogation relevée chez quelques individus?

De notre côté, on ne peut qu'observer ce qui se passe entre un vendeur et un consommateur. Imaginons une cliente dans un grand magasin de prêt à porter qui passe un long moment à regarder de près plusieurs articles sans se décider, un vendeur s'approche donc poliment de la dame en disant : "Bonjour, en quoi puis-je vous aider Mme?" ou "Avez vous besoin d'aide?",
La cliente lui répond: "Je n'ai besoin se rien Mr, merci" ensuite elle s'en va. Il y'a différentes manières d'interpréter cette scène, pour quoi la cliente est soudainement partie suite à l'intervention du vendeur? Nous le saurons pas réellement, mais nous pouvons imaginer ce qui s'est passé dans sa tête à ce moment là, elle a peut être pas apprécié que le vendeur s'approche beaucoup d'elle, ou elle a pas aimé son uniforme ou sa présentation, elle aurait aimé que ça soit une fille plutôt qu'un homme, elle s'est peut être dite : "Ce vendeur est payé pour me vendre ce qu'il y a de plus cher, il est doué pour la vente, il va me faire acheter ce que j'ai pas envie de prendre", ou encore "ce vendeur n'y connait rien de toute manière, il est là juste pour vendre et réaliser le plus de chiffre d'affaire pour qu'il soit le mieux primé"...etc.

Qu'elle est donc la solution pour éviter la reproduction de cette scène?

On peut déduire que la raison d'un tel agissement est principalement la frustration. La cliente imagine que le vendeur maitrise bien les techniques de la vente et de la communication -chose qui n'est pas toujours correcte- et qu'il va la forcer à acheter, elle croit en plus, qu'il n'a pas les compétences et les connaissances nécessaires pour la conseiller.

Maintenant, voyons de plus près ce qui se passe dans nos magasins, il est clair que le métier de vendeur est très dévalorisé, les personnes recrutées n'ont pas toujours un niveau d'étude remarquable, très rares voire même inexistantes sont les marques qui investissent des moyens financiers pour coacher leur vendeurs et les faire monter en compétence et la devise utilisée par tous les responsables de magasins ou de vente -et à laquelle je n'ai jamais cru- est "Le Client est Roi"...
Voilà le processus de recrutement habituel: recruter des personnes avec une bonne présentation, leur demander de sourire tout le temps, de ne jamais s'énerver, de se montrer disponible et leur faire croire à la fameuse citation "Le client est Roi" comme si cette dernière résume toutes les techniques de vente! Pour finir les motiver en précisant que plus elles valideront des ventes, plus leurs primes seront meilleures.

Les vendeurs, n'ayant jamais fait des études de marketing ou de communication et ignorant les significations réelles de ces termes, commencent alors à créer leurs propres techniques, que je surnomme les techniques d'amateurs. Ils ne savent alors pas qu'il ne faut pas s'approcher du client parce que ce dernier, quant-il réfléchit, il est dans sa bulle et peu se sentir agressé lorsque le vendeur se met trop près de lui. Il ne savent pas non plus pour quoi ils doivent sourire tout le temps, pourtant le sourire est un art, il faut bien le maitriser pour ne pas avoir l'air stupide...etc.

Loin de là, les enseignes internationales ont déjà dépassé cette étape, tout le staff en contact direct avec la clientèle est déjà formé et entrainé aux techniques de vente, pourtant, cela ne permet pas forcément d'éviter la situation qu'on a relayé tout à l'heure.. Aujourd'hui on s'intéresse à rendre le consommateur "client au sens de zéro frustration", ce qui a amené les enseignes à changer de stratégie, on passe du statu de "Vendeur" à celui du "Conseiller".

Le conseiller est celui qui conseille son client, lui recommande ce qui correspond le mieux à son besoin et non pas ce qui rentabilise le mieux l'activité, il maitrise bien son produit, il est même passionné des produits que propose la marque - la passion est devenue un véritable critère de choix au moment de recrutement du personnel-, le conseiller se propose même d'être ami avec son client chez quelques enseignes.

Les conseillers sont ainsi l'avenir des vendeurs..

Relatif ou absolu!

" 2h13 du matin... Mon actualité personnelle m'éloigne de ce sommeil si réparateur. Dois je aller dans des groupes de soutien du cancer des testicules pour à nouveau dormir comme un bébé ?

Divagation nocturne, question existentielle, délire d'un quadra (beurk) à l'esprit embrumé par la nicotine et la fatigue de l'âme.

Tout est relatif.

Jusqu'à preuve du contraire, je fais partie de ce tout universel qui avale l'individu. Je suis donc relatif. Mais que veut dire ce relatif ?

Relatif : Qui se rapporte à, approximatif, qui n'est pas absolu.

A quoi ou à qui me rapporter ? Suis je un être perdu attendant son propriétaire dans la consigne d'une gare routière ? Suis je approximatif, imprécis ? Je ne suis pas absolu ? Mais qu'est ce qu'être absolu ?

Absolu : Qui ne se rapporte à rien d'autre que soi, qui ne dépend de rien, que rien ne limite, sans bornes. Ce qui existe par soi-même.

OMG, j'avais pourtant l'impression d'être absolu. Mais si je suis relatif car faisant partie de ce tout, je ne peux par conséquent être absolu.

Bon, ceci dit, je suis par nature tourné vers les autres, trop peut être car du coup je dépends d'eux, de leur amitié, de leur affection, de leur haine, de leur indifférence, de leur regard, de leur opinion. Chacune de leurs humeurs façonne la mienne, j'absorbe leur peine, partage leur bonheur, essaye de leur renvoyer une image positive d'eux. Donc sur ces deux points d'accord, je suis relatif.

Mais qu'est ce qui me limite ? La limite est elle en moi ? Les autres cités ci-dessus sont ils mes bornes ? Je n'existe donc pas par moi même. Mais peut on exister par soi-même, peut on être complétement autonome ?

Dans le quotidien non.Toute l'organisation de notre société nous oblige à être des relatifs, à nous rapporter aux autres, à dépendre les uns des autres. Mais dans notre rapport aux autres, peut on se passer d'eux, peut on à ce point être détaché de soi et des autres que du coup nous pourrions fonctionner en tout autonomie, dans l'absolu le plus complet ?

Mais en fait, on nous inculque toute notre enfance à être des absolus, ces êtres indépendants et fiers, à qui rien ne résiste, que rien ne limite ni ne freine et surtout qui ne dépendent que d'eux-mêmes. Mais, à moins d'être un pur sociopathe, nous ne pouvons nous exclure des autres et, paradoxalement, c'est également ce qu'on nous apprend depuis le berceau, à être intégré dans une famille, dans La Société, dans le travail, dans un couple, enfance lors de laquelle nous sommes en permanence en situation de renforcement vicariant dissonant dès qu'un de nos petits camarades est soit un modèle d'intégration ancré dans le relatif, soit un modèle de performance individuel dénotant l'absolu.

Cruel dilemme. Doit on être relatif ou absolu ? Peut on être les deux à la fois ? Doit on être un relatif tendant vers l'absolu ou un absolu teinté de relatif ?

Je ne veux pas être approximatif, mais je ne veux pas me suffire à moi même. Dois je pour autant me rapporter toujours à quelque chose ou à quelqu'un et par conséquent être limité ? La vie en société nous oblige à être des relatifs et l'être humain est naturellement social, grégaire et par conséquent relatif car il ne se suffit pas à lui même. Il ne peut donc être absolu.

Sommes nous tous des relatifs rêvant d'absolu ? Même les classes Alpha ne sont Alpha que parce qu'ils se référent au bêta qui eux mêmes se référent au gamma, d'ailleurs, du coup qui est le véritable maître ? Comment dans ces conditions être absolu ? Ne pouvons nous exister qu'en nous référant aux autres, ne pouvons nous situer qu'en nous comparant ? Comment même me définir comme absolu si je ne peux me définir qu'en l'absence des autres ? Comment juger d'une limite si je ne me réfère à rien ?

Absolument relatifs ou relativement absolus. Nous sommes condamnés à errer à la frontière de ces deux notions, frustrés et égarés par les messages contradictoires que nous recevons de nous mêmes et des autres.

Que de questions pour si peu de réponses, que de contradictions et d'affirmations fallacieuses, que d'approximation.

Ne vous en déplaise, au final tout est relatif....Curieux paradigme. Vais je maintenant pouvoir dormir ? "

D'après My Manager

Nicolas Delaisse